Jede Verwaltung funktioniert prozessorientiert - ist sich dessen aber nicht wirklich bewusst. Die grosse Herausforderung für eGovernment liegt darin, in der Verwaltung dieses Bewusstsein zu entwickeln.

Verwaltungsprozesse müssen auf die Kundenprozesse ausgerichtet, oder mit diesen synchronisiert werden. Die Verwaltung muss bürger- und unternehmensorientiert denken und handeln. Die Mitarbeitenden der Verwaltung müssen an horizontal durch die Verwaltung verlaufenden Prozessen mitgestalten. Das intrinsische Denken hat hier keinen Platz. Der Föderalismus bedingt Individualität, was auf Prozessebenen "Regeln" bedeutet.

Zahlreiche Verwaltungen auf Gemeinde- und Kantonsstufe versuchen mit allen Mitteln im Sinne von Word, Excel, Powerpoint, Vision, Aris und weiteren Prozesse zu erfassen. Dabei entstehen Konflikte durch eine uneinheitliche Auffasung der Aufgabe resp. Resultate, der nicht erwünschten Transparenz und der Verlustangst der Autonomie. Mittels Workshops und Leitfaden (StarterKit eCH) soll Abhilfe kommen. Die Psychologie bleibt dabei meistens auf der Strecke. Chefs sind hier ebenso gefordert wie ein integrales Vorgehen mit einer feinfühligen Projekt-Kommunikation.

Beispiele aus der Praxis aus Kantonen und Gemeinden werden kurz präsentiert und kritisch hinterfragt. Ein Allgemein-Rezept gibt es noch nicht, wohl aber gute Ansätze.